«Мы открыли сегодня тестовую версию портала госуслуг, все желающие могут с ней ознакомиться. Кроме серьезной технической модернизации и перехода на новую архитектуру мы меняем формат взаимодействия с пользователями. Теперь многие вещи можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и регламенты: пользователи задают вопросы — портал отвечает. Фактически портал проводит пользователя через сценарии получения услуг, говорит, какой набор документов нужен в каждом конкретном случае», — доложил министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Максут Шадаев президенту РФ Владимиру Путину в рамках совещания главы государства в режиме видеоконференции с правительством РФ.

Работа над обновлением портала госуслуг началась весной 2020 года. Минцифры совместно с компанией «РТ Лабс» (входит в группу компаний «Ростелеком») провело ревизию действующего портала, который был запущен в 2009 году и с тех пор не подвергался существенной доработке. В том числе в условиях пандемии выяснилось, что действующий портал госуслуг не имеет достаточного запаса прочности на случай пиковых нагрузок.

«Исторически портал госуслуг не был рассчитан на по-настоящему массовое использование. Технологическая архитектура портала устарела и являлась зависимой от иностранного программного обеспечения. Производственные работы велись с середины лета 2020 года, мы искали решения, позволяющие держать любой критический уровень нагрузки. Найденное техническое решение нацелено иметь надежность на уровне 99,99%. Это соответствует простою не более одной минуты в неделю», — рассказал первый заместитель генерального директора «РТ Лабс» Фарит Хуснояров.

В концепции нового портала заложен принцип «просто снаружи, сложно внутри», отмечают в Минцифры.

«Услуги на предыдущей версии портала выглядели как бумажная форма заявления, которую нужно заполнять сверху вниз. Пользователю было тяжело сфокусироваться на заполнении, поскольку отсутствовали подсказки, в форме содержалось много лишней информации. Записи пользовательских сценариев показывали «блуждание» пользователей по таким заявлениям», — рассказали в ведомстве.

«Мы радикально изменили процесс оказания услуг, разбив его на два этапа, в каждом из которых выделили атомарные шаги. На первом этапе пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение — сколько дней займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и т. д. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации. Важно, что на каждом этапе используется принцип атомарных шагов — то есть на экранной форме преимущественно один вопрос с соответствующими подсказками, на который пользователю нужно ответить. Таким образом, пользователь может сфокусироваться на одном вопросе и последовательно с минимальной вероятностью ошибки пройти все оформление услуги», — прокомментировал замглавы Минцифры Дмитрий Огуряев.

Уточняется, что в качестве пилотной услуги, реализованной по новому принципу, выбрано предоставление справки о судимости.

Консультации пользователям бета-версии обновленного портала дает искусственный интеллект. Привычного поиска на «Госуслугах» теперь нет, он заменен на цифрового помощника — робота Макса, который обучается прямо в процессе работы.

«Робот Макс в опытной эксплуатации уже показывает впечатляющие результаты: это и «умный» поиск по порталу, и получение в онлайн-режиме ответов на вопросы пользователей, и выявление их потребностей. Это оригинальное решение, которое поднимет уровень обслуживания пользователей портала и снимет нагрузку с ведомств. В будущем робот также сможет вызвать на помощь реального оператора портала, если после диалога с искусственным интеллектом у пользователя останутся вопросы. В этом году робот Макс обретет голос — он сможет общаться с нашими пользователями в становящихся привычными для многих голосовых устройствах», — пообещал Огуряев.

Тестовая версия портала госуслуг работает в пилотном режиме через браузеры. Для исключения сбоев в работе сайта обновленная функциональность будет появляться на портале постепенно. Полный переход на обновленный портал состоится в мае 2021 года. РБК в материале на эту тему уточняет со ссылкой на Максута Шадаева, что старая версия портала прекратит работу в III квартале 2021 года.

Минцифры рассчитывает существенно повысить индекс лояльности посетителей портала госуслуг, следует из релиза. В первом полугодии 2020 года он составил 32%, а к концу 2021 года, согласно стратегии ведомства, ожидается показатель выше 55%.