AirHelp, крупнейшая в мире организация, отстаивающая права авиапассажиров, объявила результаты очередного ежегодного рейтинга авиакомпаний и аэропортов мира AirHelp Score. Впервые выпущенный в 2015 году, рейтинг AirHelp Score представляет собой результат самой всеобъемлющей и точной статистической оценки деятельности авиакомпаний и аэропортов: оцениваются такие показатели, как качество обслуживания, пунктуальность, работа с претензиями пассажиров, доступ к магазинам и ресторанам; учитывается как обслуживание во время, так и после выполнения рейса.

При создании этого рейтинга компания AirHelp обращалась к самым проверенным источникам информации, включая собственную базу статистических сведений о перелётах, которая является одной из крупнейших и наиболее полных в мире; данным потребительских опросов, в которых приняли десятки тысяч человек; и собственному опыту работы, в ходе которой сервис помог 10 миллионам авиапассажиров со всего мира направить претензию на получение компенсации за сорванный рейс.

На первых местах в рейтинге AirHelp за 2019 год — авиакомпании, которые ставят во главу угла интересы пассажиров

В 2019 году лидером рейтинга AirHelp Score вновь, как и в прошлом году, стала авиакомпания Qatar Airways, которой удалось сохранить первенство благодаря стабильно эффективной работе с претензиями пассажиров (оценка 7,8) и высокому уровню пунктуальности (оценка 8,4). В целом же, за исключением Qatar Airways, топ-5 лучших авиакомпаний мира претерпел серьёзные изменения по сравнению с прошлым годом: места со второго по пятое заняли American Airlines, Aeromexico, SAS Scandinavian Airlines и Qantas, которые продемонстрировали существенный прогресс в том, что касается работы с претензиями пассажиров и пунктуальности. Все авиакомпании оценивались по трём параметрам, каждый из которых имел одинаковый вес при расчёте итогового рейтинга перевозчика: пунктуальность, качество обслуживания и работа с претензиями пассажиров.

Перевозчики из нижней части рейтинга внимательностью к интересам пассажиров, напротив, не отличаются: некоторые из авиакомпаний, замыкающих список (Ryanair, Korean Air, EasyJet и Thomas Cook Airlines), попадали в этом году в поле зрения СМИ именно в связи с низким качеством клиентского обслуживания. К примеру, после того, как сотрудники Ryanair устроили забастовку, которая привела к многочисленным отменам и задержкам рейсов, авиакомпания отказалась выплачивать компенсацию пострадавшим пассажирам. Этот пример показывает, что плохое обращение с пассажирами во внештатных ситуациях (например, когда рейсы задерживаются или отменяются), приводит к тому, что авиакомпания занимает низкое место в рейтинге.

Среди российских авиакомпаний лучший результат показал «Аэрофлот», занявший 32 место (рейтинг 7,17) и продемонстрировавший прогресс по сравнению с прошлым годом: в рейтинге за 2018 год национальный перевозчик Российской Федерации занимал 55 место.

«Рейтинг AirHelp Score за 2019 год показывает, что авиакомпании, которые получают высокую оценку со стороны пассажиров, отличаются далеко не только стабильной пунктуальностью вылета рейсов. Важно помнить, что сейчас авиакомпании имеют дело с путешественниками нового поколения: образованными, все лучше разбирающимися в собственных правах и имеющими доступ к широкому выбору авиаперевозчиков. Это значит, что даже те авиакомпании, которые не могут обеспечивать высокий уровень пунктуальности вылета своих рейсов, имеют шанс на поддержание лояльности к бренду среди своих клиентов за счёт предоставления качественного послеполётного обслуживания в случае возникновения проблем с перелётом. Как показывают результаты нашего исследования, авиакомпании, которые ставят интересы клиентов во главу угла и держат перед ними ответственность, оперативно и без проволочек удовлетворяя правомерные претензии на получение компенсации, завоевывают доверие со стороны клиентов в рамках этого высококурентного рынка», — говорит Хенрик Зиллмер, сооснователь и CEO AirHelp.

Из 132 проанализированных аэропортов выше всего пассажиры оценили международный аэропорт Хамад в Дохе, токийский аэропорт Ханеда и афинский Элефтериос Венизелос, которые неизменно попадают в топ-3 лучших аэровокзалов мира по версии AirHelp Score, начиная с 2015 года. Замыкают список аэропорт Эйндховена, международный аэропорт Кувейта и лиссабонский аэропорт Портела. Все аэропорты оценивались по следующим параметрам: соблюдение расписания рейсов, качество обслуживания, доступ к магазинам и ресторанам.

Московский Шереметьево поднялся почти на 10 мест по сравнению с прошлым годом и занял в новом рейтинге 6-е место (рейтинг 8,35). Также в рейтинг попали Домодедово (92-е место против 130-го места в прошлом году) и Кольцово (упавший на 94-е место по сравнению с 50-м в прошлом году)